Kundeservice har ændret sig dramatisk i løbet af de sidste to årtier på grund af internettet. I stedet for at ringe til en virksomhed på grund af en bekymring, klage eller kompliment er det blevet langt lettere at kommunikere med e -mail. Derfor skal virksomheder oplære deres kundeservicemedarbejdere i at reagere med korrekt etikette, da det er en mulighed for at opbygge relationer med kunderne. Ligesom telefonsamtaler kan et uhøfligt eller forkert e -mail -svar skade en virksomheds omdømme, mens et venligt, men professionelt svar kan få en kunde for livet. Vigtigst af alt er det dog, at en god kundeservicemail skal adressere eller løse kundens klage uden forsinkelse og med passende sprog og tone.
Trin
Del 1 af 3: Tilpasning af e -mailen
Trin 1. Gør en indsats for at svare hurtigt
God kundeservice betragtes ofte som hurtig, effektiv og anerkendende. Således bør du gøre alt for at svare på en kundes e -mail, så snart du får alle de nødvendige oplysninger.
- Den bedste responstid er mellem 24 timer og tre dage. Alt længere end det vil kunden stille spørgsmålstegn ved, om du har modtaget e -mailen, eller om du simpelthen er ligeglad.
- I nutidens samfund er kunderne betinget af at modtage øjeblikkelige svar på deres spørgsmål, så et hurtigt svar kan opbygge kundernes tillid og til gengæld blive en konkurrencemæssig fordel.
Trin 2. Tilpas emnelinjen
Emnelinjer er vigtige, fordi de ofte afgør, om en e -mail åbnes for at blive læst eller ej. En tom emnelinje vil sandsynligvis blive slettet eller tabt og frustrere kunden, der skal åbne e -mailen, før han ved, hvad den handler om.
- Hold emnelinjen kort og specifik, og placer det vigtigste ord i begyndelsen. Husk, at de fleste e -mail -emnelinjer kun tillader 60 tegn, mens en mobiltelefon kun viser 25 til 30 tegn. Placering af det vigtigste ord først for at henlede opmærksomheden på e -mailen med det samme.
- Vær forsigtig med ikke at bruge alle store bogstaver eller bruge overdreven tegnsætning, som f.eks. Udråbstegn. Begge opfattes som råben eller spænding og ikke egnede til e -mails fra kundeservice.
Trin 3. Tilpas e -mailen ved hjælp af kundens navn
Kunder sætter pris på personlige e -mails, der er adresseret til dem ved deres navn. Dette beviser, at de ikke bare er et tal, og i stedet angiver, at du værdsætter deres forretning ved at være respektfuld og høflig.
- En personlig e -mail vil skabe en stærkere forbindelse til kunden end en uformel, generisk e -mail.
- Vælg en hilsen, der afspejler din kundes status. For eksempel bør en læge henvises til som "Dr." Hvis det er ukendt, skal du blot bruge standarden "Mr." for mænd og "fru" for kvinder.
Trin 4. Præsenter dig selv
I lighed med at bruge kundens navn, bør du også bruge dit navn til at personliggøre e -mailen. Dette skulle jo være indrammet som en samtale mellem to mennesker frem for en transaktion mellem en virksomhed og en kunde.
Ud over dit navn skal du inkludere din titel og kontaktoplysninger, så du kan etablere en vis rapport for fremtidig kommunikation
Del 2 af 3: Besvarelse af e -mailen
Trin 1. Overvej konteksten for e -mailen
Al kunde -e -mail skal værdsættes, uanset om det er godt eller dårligt, fordi det er en mulighed for at forbedre dit produkt og skabe stærkere forbindelser med din kundebase. Kundemails er også en god kilde til at opdage, hvad der fungerer og ikke fungerer med dit produkt.
- Hvis en undskyldning er i orden, skal du gå ud over at sige "Undskyld" ved at være mere specifik. At være mere specifik viser, at du faktisk læser deres e -mail og forstår problemet.
- Alle e -mails, der fokuserer på problemer, skal du let indrømme, at din virksomhed har problemer med at løse problemet. At skjule problemet er ikke en god idé, da du forsøger at opbygge tillid. Ved også at indrømme problemer, lader du kunden vide, at din virksomhed arbejder hårdt på at løse problemet.
- Sørg for at stille spørgsmål for at grave dybere ind i problemet. Dette er en perfekt mulighed som virksomhed for at foretage levende forskning på dine produkter. For eksempel "Hvordan kan vi forbedre vores produkt?" giver dig feedback om, hvordan du retter noget, der potentielt kan gavne og fastholde alle andre kunder, der oplever den samme frustration.
- Vis påskønnelse ved at gå ud over en simpel "tak". Kunden, der tog ekstra tid til at skrive en e-mail, fortjener lige så lang tid (eller mere) at få en hjertelig tak til gengæld.
Trin 2. Giv dine kunder en kortfattet vejledning
For at sikre, at kunden let kan følge eller forstå det til tider vanskelige sprog i et komplekst produkt, skal du undgå at bruge ord eller instruktioner, som kun nogen i din branche ville forstå.
- Forenkle dit svar på komplekse spørgsmål ved at bruge tal eller punkttegn til klart at adskille de forskellige trin eller handlinger, der skal udføres.
- Brug ELI5 (Explain Like I’m 5) teknikken. Inden du sender instruktioner, der er tekniske eller ekstraordinært vanskelige, kan du prøve at genlæse dem, som om du er fem år, så du kan sikre, at din kunde forstår dem. Nøglen er at forblive respektfuld og ikke behandle dine kunder som børn.
Trin 3. Brug af almindelige svar på ofte stillede spørgsmål (FAQ)
Husk at holde din e -mail personlig og ikke behandle e -mail som et svar på en FAQ. Uden tvivl vil du som kundeservicemedarbejder støde på de samme relative spørgsmål dagligt. Selvom det kan være lettere at have et gemt svar på disse almindelige spørgsmål, skal du være forsigtig med, hvordan og hvornår du bruger dem.
- Brug af dåse svar er acceptabelt, men det tager altid tid at tilpasse dem, så kunderne ikke føler, at de lige er blevet "kopieret og indsat" et svar.
- Prøv at beholde den dåse svar en del af dit svar på den detaljerede instruktion del af din e -mail, men ændre navne, datoer og steder, hvor det er hensigtsmæssigt at bevare en smule personlig tilpasning.
Trin 4. Brug links i din e -mail, hvis svaret er omfattende
Ingen nyder at pløje gennem lange e -mails for at finde løsningen på deres problem. Det er kedeligt og irriterende. Derfor, hvis du skal svare ved at give omfattende instruktioner eller lang feedback, skal du overveje at placere links i e -mailen, så kunderne hurtigt kan finde det, de leder efter.
- Hvis din vejledning indeholder tre kontinuerlige trin eller mere, kan du overveje at placere et link for at forbinde dem med oplysningerne.
- Kunder klikker mere på linket end at læse alle trin eller oplysninger.
- Overvej at udvikle en vidensbase med nyttige artikler til ofte stillede spørgsmål. På denne måde kan du levere links til disse oplysninger, hvilket gør dem tilgængelige for kunderne 24 timer i døgnet.
Trin 5. Inkluder yderligere supportoplysninger til din kunde
Det er vigtigt at lade kunden vide præcis, hvornår de skal høre om en løsning eller i det mindste en opdatering. Dette er en anden måde at opbygge tillid mellem dig og kunden.
- Vær proaktiv med at holde din kunde informeret, og hold dem opdateret om eventuelle opdateringer.
- Forvent eventuelle yderligere behov eller bekymringer, før kunden spørger dem.
- Angiv kontaktoplysninger, så kunden kan svare direkte tilbage til dig. Dette holder færre mennesker involveret og hurtigere svar.
Del 3 af 3: Gør dig klar til at sende e -mailen
Trin 1. Overvej tonen i e -mailen
At engagere kunder via e -mail understreger vigtigheden af, hvordan ord bruges til at udtrykke den passende holdning. Nylige undersøgelser viser, at afslappet tone foretrækkes blandt de fleste kunder (65%), undtagen når de bliver afvist en anmodning, så foretrækkes en mere formel tone. Derfor bør du i de fleste tilfælde stræbe efter at bruge en høflig, personlig og professionel tone.
- Undgå at bruge slang eller humørikoner, alle store bogstaver og overdreven tegnsætning, da disse anses for upassende, selv for tilfældigt tonede e -mails.
- Selvom "Sir" eller "Madam" er passende, betragtes de ofte som for formelle.
- Prøv at være empatisk over for kundens behov, når du besvarer deres problemer.
- Erstat positivt for negative ord. Positive ord har en stærk måde at påvirke, hvordan din kunde læser din e -mail.
Trin 2. Afslut høfligt din e -mail
Det er altid en god idé at afslutte med et "tak" for at bruge dit produkt eller dine tjenester.
Giv en personlig signatur, og afslut e -mailen med "Med venlig hilsen" eller "Med venlig hilsen"
Trin 3. Korrekturlæs din e -mail
Det er let at springe over denne proces, fordi så mange e -mails svarer på de samme eller lignende spørgsmål. I en travl hverdag er det let at udelade ord, gå glip af stavefejl, gentage ord eller bruge den forkerte tegnsætning.
Ud over grammatik og ordvalg kan du prøve at få din e-mail til at se tiltalende ud ved at åbne siden med faste margener, korte og letlæselige afsnit og punkttegn til flere trin
Video - Ved at bruge denne service kan nogle oplysninger blive delt med YouTube
Tips
- En e -mail, der indeholder fornærmelser eller andet aggressivt sprog, kan få dig til at blive sur. Udsæt dit svar på sådanne e -mails i en kort periode for at undgå, at du slår ud over kunden.
- Brug ikke en kundes e -mail til at sende tilbud eller kampagner, efter at han eller hun har kontaktet dig for kundeservice. Dette kan ses af kunden som spam og belaste hans eller hendes forretningsforhold til din virksomhed.
