Når det kommer til at sende en e -mail til kundeservice, kan nogle mennesker føle sig fast. Hvordan opretter du disse breve i e -mail -form, da de før var udført på papir? Hvilken slags konventioner eller protokoller gælder for en kundeserviceanmodning? Selvom dette adskiller sig fra branche, region og kultur, er der nogle fælles retningslinjer for at sikre, at dine kundeservicemails er effektive.
Trin
Eksempel på e -mail
Prøvebrev til kundeanmeldelser
Understøtt wikiHow og låse alle prøver op.
Del 1 af 3: Gennemgang af webstedet
Trin 1. Kig efter et svar
Inden du sætter dig ned for at skrive en e -mail til kundeserviceafdelingen i enhver virksomhed, skal du sikre dig, at svaret på dit spørgsmål ikke allerede er på deres websted. Mange virksomheder har svar på almindelige spørgsmål på forskellige sider på deres websted, normalt ofte stillede spørgsmål og supportsider.
Du kan normalt finde adgang til disse sektioner på et virksomheds websted ved at rulle helt til bunden af en hvilken som helst side og klikke på et link, der siger "Kontakt os" eller "Hjælp" eller "Kundeservice."
Trin 2. Find kundesupportsiden
Hvis du ikke kan se et link til kundeservice nederst på deres websted, kan du muligvis bruge søgefeltet. Der er ofte enten et felt, du kan skrive i, eller ikonet for et forstørrelsesglas i øverste højre hjørne af en virksomheds hjemmeside. Indtast søgeudtryk som "kundeservice" eller "kontakt" og tryk enter.
-
Ofte er "Kontakt os" -siden, hvor virksomheder vil angive et e -mail -felt, hvor kunderne kan indsende deres kommentarer eller klager.
Tjek denne side for at sikre, at du får en kopi på mail; hvis ikke, søg på webstedet efter en e -mailadresse, der skal bruges i din personlige e -mail -konto, så du kan registrere din korrespondance
Trin 3. Brug søgelinjen
Søg efter den vare, du har et spørgsmål om, i den samme søgelinje, som du brugte til at finde e -mailadressen til kundeservice. At søge efter dit problem eller dit spørgsmål på denne måde kan afsløre svaret uden overhovedet at skulle sende en e -mail.
- Dette er vigtigt for at fremstå intelligent og opnå respekt, når du sender en e -mail. Hvis du skriver om noget, der allerede vises på webstedet, kan kundeserviceteamet se dig som en krævende og doven kunde, og derfor ikke rentabel.
- Tjek også ofte stillede spørgsmål. Mange gange er svaret på dit spørgsmål allerede blevet stillet og offentliggjort i form af et ofte stillet spørgsmål. Derfor har mange websteder sådan en side: for at holde e -mails fra kundeservice til et minimum.
Trin 4. Gennemgå virksomhedens politik
Hvis du ikke finder et svar på dit spørgsmål i søgelinjen eller under ofte stillede spørgsmål, kan du muligvis finde det på siderne "Om os" eller returnere politikker. Igen, rul til bunden af webstedet og se på de tilgængelige links. Søg efter et link, der kan indeholde svaret på dit spørgsmål: Om os, indeks, kreditkort, produkttilgængelighed, returpolitik, fortrolighedspolitik, brugsbetingelser og så videre.
Selvom du ikke finder et svar under et af disse links, er det nyttigt at kigge dem igennem, fordi du kan bruge din ekstra viden om virksomheden til at få det, du har brug for, fra dem i din e -mail
Del 2 af 3: Skrivning af e -mailen
Trin 1. Beslut dig for, om det er en e -mail med klage eller påskønnelse
Ikke al e -mail -kommunikation med kundesupport skal være klager eller spørgsmål. Du vil måske bare takke dem for deres gode kundeservice. Positive e -mails som denne hilses velkommen af de fleste virksomheder lige så meget som e -mails, der stiller spørgsmål.
Sandheden er, at det undertiden er hurtigere og mere direkte at registrere en klage via telefonopkald end en e -mail. E -mail er fantastisk til at sende din taknemmelighed eller stille et spørgsmål, der ikke kræver et øjeblikkeligt svar, men hvis du vil have et problem løst øjeblikkeligt, er den bedste måde at ringe
Trin 2. Skriv en klar emnelinje
Gør din emnelinje meningsfuld og til det punkt. Du vil have kundeservicemedarbejderen, der ser på deres indbakke, først bemærke din, så du får et hurtigere svar. Gør emnet kort, indehold et resumé af din e -mail, og bed om at blive åbnet.
For eksempel: "Hund tyggede min livstidsgaranti Chacos-behov for udskiftning"
Trin 3. Åbn med en hilsen
Når du har fastspændt en solid emnelinje, er det næste trin at hilse på kundeservicemedarbejderen. Start ikke bare med dit problem. Du ville ikke springe over hilsenen ved et telefonopkald eller personligt, ville du? Det kan være så simpelt som "Kære kundeserviceteam."
- Prøv at finde et navn, der skal indsættes i din hilsen. Nogle mindre virksomheder angiver muligvis navnene på deres kundeservicerepræsentanter, og udnyttelse af dette kan få dig til at virke mere nacn og ønskelig at arbejde med.
- Du kan afslutte denne hilsen med et komma eller kolon. Kære kundeservice, ELLER Kære kundeservice:
Trin 4. Hold standard skrivemetoder
Bevar repræsentantens respekt ved at bruge standardtype. Brug ikke alle store bogstaver, en blanding af store og små bogstaver eller scriptskrifttyper. Skriv bare ved hjælp af standard tegnsætning, stavning og store bogstaver. Dette vil hjælpe din e -mail med at blive taget alvorligt.
Trin 5. Bevar en høflig tone
Hold en høflig tone, selvom du registrerer en klage eller udtrykker din frustration. Du vil blive mere værdsat som kunde og sandsynligvis få en mere høflig behandling til gengæld.
Trin 6. Identificer dig selv
Efter din hilsen til repræsentanten, præsenter dig selv. Giv dit navn og forklar, hvilken type kunde du er, uanset om det er første gang eller gentagelse. I begge tilfælde vil repræsentanten gerne beholde din virksomhed. Hvis det er relevant, skal du angive din geografiske placering (f.eks. For et udendørs produkt eller en tjeneste).
Trin 7. Vær specifik
Brug et bestemt sprog i din e -mail. Undgå at bruge generiske udtryk, f.eks. "Mit produkt;" Beskriv i stedet detaljeret, hvad produktet eller tjenesten er, og hvorfor denne vare er værd at e -maile om. Beskriv eventuelle relevante begivenheder, der er forbundet med det, så repræsentanten ved præcis, hvad problemet er. At tilbyde disse oplysninger i den første e -mail forhindrer en lang e -mail -samtale.
- Brug webadressen til produktet, hvis det er tilgængeligt, så repræsentanten har en øjeblikkelig reference til din beskrivelse.
- Medtag også dit ordre -id i e -mailen, da de fleste repræsentanter alligevel vil bede dig om det. Dette ID -nummer er, hvordan din ordre spores og vedligeholdes i deres system.
Trin 8. Stil klare spørgsmål
Kom lige til det punkt i din e -mail. Slå ikke rundt i busken. Når du har hilst på repræsentanten og introduceret dig selv, skal du starte et nyt afsnit, der fortæller repræsentanten præcis, hvad der foregår, ved hjælp af det specifikke sprog, der blev nævnt i det foregående trin.
Spørg direkte efter de indrømmelser, du ønsker. Du føler dig måske genert over at bede om dem, men sæt det til side i din e -mail. Hvis du vil have noget i bytte for et defekt produkt, skal du sige det
Trin 9. Skriv korte afsnit
Sørg for, at dine afsnit er korte. At holde dem til en, to eller højst tre sætninger er lettere for øjnene. Det giver også repræsentanten mulighed for hurtigt at scanne e -mailen efter, hvordan den skal prioriteres, og hvis din e -mail er en tekstblok, vil de sandsynligvis sænke den til bunden af listen, bare fordi de ikke har tid til at finde ud af, hvad du siger man.
Trin 10. Luk med en simpel signatur
Afslut e -mailen med en sidste sætning for at opsummere din anmodning eller kompliment, efterfulgt af en hilsen. At logge af som "Med venlig hilsen" fungerer fint, men du kan også afslutte en hilsen og bare indsætte din e -mail -signatur. Du kan også angive din hastende karakter ved at logge ud med "Venter spændt på dit svar" eller noget i den retning.
En e -mailsignatur er en kort tekstblok, der indeholder dit navn, beskæftigelse og kontaktoplysninger. Du kan formatere en e -mailsignatur i dine e -mailudbyderes indstillinger og indstille den til automatisk at blive vist i nye meddelelser
Trin 11. Udelad vedhæftede filer
Prøv ikke at vedhæfte dokumenter til en e -mail, du sender til nogen for første gang. Mange websteder har spamfiltre, der målretter mod e -mails med vedhæftede filer, hvilket gør det sandsynligt, at din e -mail bliver flyttet til papirkurven, før den nogensinde læses.
- Du bør naturligvis inkludere en vedhæftet fil, hvis du sender en e -mail -applikation til et job og bliver bedt om at vedhæfte dit CV som et Word -dokument.
- Medtag heller ikke brugernavne, adgangskoder eller kreditkort-/betalingsoplysninger.
Trin 12. Korrekturlæs inden afsendelse
Når din e -mail er færdig, skal du ikke blive begejstret og trykke på knappen Send endnu. Du skal korrekturlæse denne e -mail og sørge for, at ingen skødesløse stavefejl forstyrrer dine ords fortræffelighed. Selvom du skrev e -mailen ved hjælp af din smartphone, undskylder det automatiske "sendt fra min iPhone" -tag ikke fejl i grammatik og tegnsætning, der får dig til at se mindre professionel ud.
Trin 13. Opfølgning
Hvis du ikke har hørt et svar på din e -mail efter et par dage, er det sandsynligt, at e -mailen blev fanget i et spamfilter eller flyttet til bunden af stakken. Send en e -mail med din tidligere e -mail og spørg, om din første er modtaget.
Del 3 af 3: Staying Polite
Trin 1. Oprethold korrekt grammatik og stavning
Du er måske ikke klar over det, men en del af at opretholde en høflig tone inkluderer brug af god grammatik og stavning. At passe på at kommunikere dig selv viser tydeligt, at du respekterer den anden part, samt viser, at du generelt er en høflig person.
Trin 2. Vis din uddannelse og viden
Vær ikke prætentiøs, men lad din uddannelse skinne igennem ved at bruge godt ordforråd. Hvis du også har gennemsøgt virksomhedens websted og lært lidt om deres politikker, skal du nævne, at du har læst dem og stadig ikke kan finde et svar på dit problem.
Trin 3. Undgå at joke rundt
Vittige bemærkninger og sjov har deres plads, og det sted er ikke i en e -mail, som du vil blive taget alvorligt, i hvert fald ikke i den første korrespondance. Sådan sprog kan tolkes som upassende, noget du vil undgå, når du beskæftiger dig med enhver virksomhed.
Når du først har opbygget et forhold til en repræsentant gennem en række e -mails, vil jokes lettere accepteres og forstås
Trin 4. Udtryk dig selv uden aggression
Selvom du måske er vred på, hvordan et produkt eller en service er blevet håndteret, får du ikke de resultater, du har brug for ved at udtrykke dette i en e -mail. At kommunikere dit problem med respekt og høflighed vil gå meget længere end en ond eller aggressiv e -mail.
Husk, at du ikke korrekt kan udtrykke følelser gennem tekst. Hvis du er ked af det over dit problem til at ønske øjeblikkelig opmærksomhed, kan det være mere effektivt at ty til et telefonopkald
Trin 5. Nævn din loyalitet og taknemmelighed
Til sidst gør det lettere for repræsentanter at sætte pris på din e -mail og svare hurtigere ved at nævne, hvor loyal du er over for et firma, og hvor taknemmelig du altid har været for deres service.
